tu empresa tiene que cerrar o bajar el ritmo por el coronavirus como comunicarselo a tus clientes y reducir el impacto en tus ingresos

¿Tu empresa tiene que cerrar o bajar el ritmo por el coronavirus? Cómo comunicárselo a tus clientes para reducir el impacto en tus ingresos

Desde que el jueves 12 de marzo me encerré en casa como millones de españoles y españolas, hay algo que no ha dejado de rondarme la cabeza: ¿qué puedo hacer yo para ayudar?, ¿cómo puedo colaborar?

 

La verdad es que no encontraba la respuesta hasta que unos mensajes de Whatsapp lo hicieron por mí.

 

Primero, una familiar que tiene una tienda física y debe cerrar me preguntaba cómo comunicárselo a sus clientes. Después, una clienta me pedía ayuda para revisar un texto con el mismo objetivo para su tienda online, que no cerrará pero reducirá al máximo su personal.

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Ante situaciones difíciles, cualquier ayuda es poca

Nuestro país está en estado de alarma y, como trabajadora que vive de su propio negocio, sé lo que eso supone para cualquier persona autónoma o pyme.

Y sí, es un mazazo, pero aunque sea imposible evitarlo, estoy segura de que se puede aliviar el golpe con la comunicación y la estrategia adecuadas.

El mazazo del coronavirus es imposible de evitar, pero se puede aliviar con la comunicación y la estrategia adecuadas.

Por eso, he decidido adelantar el post de este miércoles, escribiendo mientras mi hijo duerme la siesta a mi lado, para compartir contigo cómo comunicar a tus clientes el funcionamiento de tu negocio durante el coronavirus y, a la vez, reducir su impacto en tus ingresos.

Espero, de corazón, que este humilde artículo te sirva y que si conoces a un atónomo, autónoma o pyme a quien le pueda ayudar leerlo, por favor, se lo envíes.

Cinco consejos que tener en cuenta antes de escribir

 

1. Piensa en el objetivo de tu mensaje:

No solo quieres informar a tus clientes de que tu negocio estará cerrado o bajará su actividad, sino incentivar la compra en ese mismo momento para reducir el impacto de esta crisis en tu negocio.

2. Prioriza lo que tu cliente necesita saber para comprarte:

La persona que te lee quiere saber si podrá comprarte, las dificultades que puede esperar y cómo vas a solucionarlas, además de si tendrá algún beneficio por comprar tus productos o servicios durante este período. Y no solo eso, como consumidor o consumidora responsable, quiere sentirse útil y saber que sus acciones pueden generar un cambio. Utilízalo para llamar a la acción.

La persona que te lee quiere saber si podrá comprarte, las dificultades que puede esperar y cómo vas a solucionarlas, además de si tendrá algún beneficio por comprar tus productos o servicios durante este período.

3. Apuesta por brevedad y claridad antes que por la cantidad:

La brevedad y claridad son necesarias en cualquier comunicación, pero especialmente en mensajes tan importantes como este. Así que ve al grano, huye de los tecnicismos y de las oraciones enrevesadas y estructura tu texto utilizando subtítulos, párrafos cortos, viñetas o enumeraciones.

4. Humaniza el mensaje:

No te cortes al explicar cómo has afrontado la crisis con tu marca, incluso mostrar tus emociones y sentimientos frente a la situación. Somos personas que quieren comprar a personas, no lo olvides.

5. Construye una estrategia:

¿Qué estrategia comercial seguirás para conseguir ventas aun con tu empresa cerrada? Para darte algunas ideas, aunque cierres o bajes la intensidad de tu trabajo puedes incentivar las compras durante la cuarentena de las siguientes maneras:

        • En el caso de comercios físicos, enviando tus productos online.
        • En el caso de empresas que venden productos, ofreciendo envíos gratuitos.
        • Haciendo descuentos en las compras hechas en marzo a cambio de enviar el producto o entregar el servicio más tarde.
        • Enviando un regalo por las compras hechas en marzo a cambio de enviar el producto o entregar el servicio más tarde: por ejemplo, un producto de menor valor si vendes productos o una sesión gratuita si vendes servicios.

La estructura del mensaje para comunicar a tus clientes el cierre o freno de actividad de tu empresa

1. Escoge un título corto y positivo:

Tanto si escoges comunicar tu mensaje en un post, una newsletter, tus redes sociales o un cartel en tu establecimiento, escoge un título corto con enfoque positivo. Mostrando los beneficios para tu cliente de comprar tus productos o servicios durante la crisis (“Te hacemos un 5% de descuento en marzo”) o haciendo un pequeño resumen de la temática del texto (“Cerramos nuestras tiendas físicas pero te lo enviamos casa”).

2. Empieza con una historia breve y personal acerca de la situación:

Salvo que tus clientes sean internacionales, todas las personas a quienes te diriges saben que el país está en estado de alarma por culpa del coronavirus. Aun así, debes introducir el tema refiriéndote al virus para situar al lector en la temática del mensaje. Aprovecha para contar tu visión ante el problema, para enfocar la crisis desde tu propósito o para humanizar el texto narrando una breve historia sobre cómo tu empresa se ha enfrentado a la crisis.

3. Cuenta las medidas que ha tomado tu negocio frente al coronavirus:

A lo mejor tu tienda cerrará o tu empresa seguirá con su actividad a medio gas… Cuenta las medidas extraordinarias que tomarás de forma clara y sencilla.

4. Explica cómo afectarán esas medidas a tu cliente y gestiona expectativas:

Todas esas medidas tienen unas consecuencias para tu cliente: ¿no vas a poder atender todos los pedidos?, ¿o las horas en las que prestas servicios van a ser limitadas? Comunicarlo de antemano te permitirá gestionar las expectativas de tus clientes para que no haya decepciones. Recuerda, “underpromise, overdeliver” siempre.

5. Muestra alternativas:

¿Tu cliente puede comprar online o por teléfono aunque tu comercio físico esté cerrado?, ¿es posible reservar tus productos o servicios aunque todavía no los puedas entregar? Enséñale a tu cliente lo que puedes hacer por él o ella hoy mismo.

Enseña a tus clientes lo que puedes hacer por ellos o ellas hoy mismo.

6. Ofrece caramelos para incentivar las compras:

Si tu cliente te compra ahora, ¿puedes hacerle un descuento en este mismo momento?, ¿o cuando vuelvas a abrir o recuperes el ritmo habitual?, ¿o puedes enviarle un regalo? Entonces comunícalo. Piensa en cómo puedes atraer a tu cliente en este mensaje para que te compre y tu flujo de ingresos siga fluyendo, aunque no le puedas ofrecer el producto o servicio en ese mismo momento.

7. Facilita el contacto para dudas y consultas:

Es en las crisis cuando tu comunicación debe ser más transparente y tú más accesible. Deja claro cómo pueden contactarte tus clientes y en qué horarios, además de especificar el plazo en el que obtendrán una respuesta.

8. Llama a la acción:

Pónselo fácil y guía a tu cliente hasta los siguientes pasos para comprarte.

9. Da las gracias:

Ponte en la piel de la persona que te lee y piensa que está sintiendo lo mismo que tú: incertidumbre por el panorama sanitario y económico que se nos viene encima. Entonces date cuenta del valor que tiene el tiempo que ha dedicado a leer tu comunicación y considerar comprarte. ¿No vale la pena dar las gracias?

10. Acaba con lo verdaderamente importante:

Todos y todas necesitamos responsabilidad para frenar esta pandemia y puedes ayudar a conseguirlo utilizando las palabras adecuadas. De hecho, este artículo de The British Psichological Society muestra que los mensajes que mejor funcionan para que las personas tomen acción ante el coronavirus son los que apelan a la responsabilidad colectiva (¿te suena “el heroísmo también consiste en lavarse las manos”? Pues eso). Así que aprovecha el final de tu mensaje para instar a tus clientes a cuidar de los demás quedándose en casa y siendo responsables.

Te regalo una plantilla para que envíes tu mensaje hoy mismo

Para acabar he creado una plantilla para que la personalices, la adaptes a tu negocio y puedas enviarla lo antes posible y sin dolores de cabeza, porque sé que en estos momentos tienes asuntos más importantes de los que preocuparte:

Plantilla: mensaje para comunicar cierre o reducción de actividad por coronavirus

Título: BENEFICIO (Ejemplo: «Te hacemos un 5% de descuento en marzo”) o RESUMEN (Ejemplo: “Cerramos nuestras tiendas físicas pero te lo enviamos casa”).

Cuerpo del texto:

Como sabes, vivimos una situación de crisis sanitaria que ha obligado al gobierno a declarar el estado de alarma en todo el país. Nuestra empresa no es una excepción.

El coronavirus nos ha pillado, como a todos y todas, por sorpresa así que en NOMBRE DE EMPRESA hemos tenido que adoptar medidas para evitar que la enfermedad siga extendiéndose.

Por eso, hemos cerrado nuestras tiendas físicas/hemos tenido que bajar el ritmo hasta que la situación se estabilice, lo que significa que tu pedido tardará algo más de lo habitual en llegar a tu casa/el ritmo de entrega de nuestros servicios se reducirá /otras consecuencias).

Seguimos trabajando para ofrecerte (beneficio principal del producto o servicio para el cliente)

  • Aunque nuestra tienda esté cerrada/nuestro equipo no esté funcionando a pleno rendimiento, no paramos. Podrás hacer tu pedido online/reservar tu servicio/otras alternativas de la siguiente manera (explicar brevemente).
  • Además, para agradecerte tu compra en esta época tan complicada, podrás beneficiarte de un descuento/regalo/envío gratuito en tu compra de marzo.

¿Tienes dudas? Estamos aquí para resolverlas. Llámanos al TELÉFONO o escríbenos al MAIL. Te responderemos en PLAZO.

Llamada a la acción:

Haz tu compra ahora y consigue tu descuento/regalo/ envío gratuito

Botón: Ir a la web/ Ir a la tienda online

Gracias por confiar en NOMBRE DE EMPRESA.

Ahora solo nos queda pedirte que te cuides para cuidarnos a todos.

Un abrazo,

El equipo de NOMBRE DE EMPRESA.

Desde mi sofá te envío mucho ánimo y recuerda, esto también pasará.

Un abrazo fuerte,

Alba

P.D. Si te ha gustado este artículo y conoces a algún autónomo, autónoma o pyme a quien le pueda servir, por favor, compártelo. Gracias por leer.

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